یکی از امکانات نسخه 15.61 سیستم مدیریت فرایندهای نوسا، پشتیبانی از مفهومی بنام Escalation یا امکان ارجاع یک کار به کاربران سطوح بالاتر است. ابتدا بهتر است با تعریف این مفهوم آشنا شویم.
مفهوم Escalation
در بعضی از گردش کارها، وضعیتهایی پیش می آید که لازم است کار به یک مدیر یا سرپرست بالاتر سپرده شود.
مثال 1: فرایند پشتیبانی تیکتینگ
- کاربر یک درخواست یا تیکت ثبت می کند.
- این درخواست به یک کارشناس ارجاع داده می شود.
- اگر این درخواست بیش از 2 ساعت معطل و بدون جواب بماند این کار در کارتابل مدیر پشتیبانی قرار می گیرد و مدیر تصمیم لازم در مورد تیکت را اتخاذ می کند. مثلا اولویت کار را بالا می برد یا به کارشناس دیگری محول می کند.
- کار اصلی ادامه پیدا می کند.
این یک نمونه از Escalation مبتنی بر زمان است.
مثال 2: فروش اینترنتی
- مشتری کالاهایی را درخواست می کند.
- اگر کالاها موجود باشد کار روند عادی خود را طی می کند.
- اگر کالایی موجود نبود این کار در کارتابل مسئول انبار قرار می گیرد.
- مسئول انبار طبق تشخیص خود تصمیم مناسب را اتخاذ می کند مثلا پیشنهاد جایگزینی با یک کالای مشابه را می دهد یا کالا را از فهرست درخواست حذف می کند.
- کار اصلی یعنی کار فروش کالا ادامه پیدا می کند.
مثال 3: فرایند مراقبت از بیمار
- پرستار وضعیت بیمار را بررسی می کند.
- اگر وضعیت بیمار بحرانی باشد و این کار در کارتابل دکتر بیمار قرار می گیرد.
- دکتر براساس تشخیص خود از وضعیت بیمار، تصمیم می گیرد و اقدام لازم را انجام می دهد.
- پرستار کار مرافبت از بیمار را ادامه می دهد.
ملاحظه می کنید که کار اصلی متوقف نمی شود و Escalation تنها کاری که می کند این است که ادامه کار (یا بخشی از آن) را به یک شخص دارای صلاحیت بیشتر و سطح بالاتر محول می کند.
توضیح مهم: در این مطلب، اگرچه تاکید و محور اصلی روی مفهوم انتقال کار به سطح بالاتر است اما در عین حال بطور عام برای انتقال کار از یک سطح به سطح دیگر و به شکل عام نیز معنی دار و قابل استفاده است یعنی این که لزوما منحصر به انتقال کار به کاربر سطح بالاتر (Escalation) نیست.
پیاده سازی Escalation در سیستم مدیریت فرایندها
در سیستم مدیریت فرایندهای نوسا از چند روش برای Escalation استفاده می شود: روش دستی از طریق کاربر مجازی دستی و روش پیاده سازی از طریق انواع دیگر کاربر مجازی. در ادامه مطلب، این روشها به تفصیل شرح داده می شود:
1-روش Escalationاز طریق کاربر مجازی دستی
روشی که تاکنون در سیستم مدیریت فرایندها برای انتقال موردی کار به یک کاربر دیگر (از جمله مدیر یا سرپرست) بکار می رفت این بود که اختیار انجام وظیفه مورد نظر را به یک «کاربر مجازی دستی» محول می کردیم و در فهرست کارها ، به شکل دستی، کاربر حقیقی را انتخاب می کردیم.
1-1)تعیین کاربر از طریق فهرست کارها
برای این کار در نوار ابزار فهرست کارها آیکونی به شکل 
وجود دارد که کارکرد آن، تعیین کاربر مجازی دستی است. حال کافی است همانند شکل زیر، مکان نما را روی کار مورد نظر منتقل کنید و سپس این آیکون را کلیک کنید:
به این ترتیب، اگر یک کاربر مجازی دستی در این کار دارای نقش باشد، آنگاه با دیالوگ زیر مواجه خواهید شد:
در این دیالوگ می توانید ستون «کاربر» را ویرایش کنید و کاربر حقیقی مورد نظر خود را جایگزین کاربر فعلی نمایید.
1-2 ) تعیین کاربر از طریق برنامه گردش کار
در این روش از طریق استفاده از توابع AddVirtualUserMember و DelVirtualUserMember می توانیم بسته به منطق تجاری و شرایط مورد نظر، کاربر(ان) حقیقی مورد نظر خود را به فهرست کاربران کاربر مجازی اضافه یا حذف کنیم. البته از طریق توابع زیر
AddVirtualUserMemberByDept و AddVirtualUserMemberbyOrgDept
DelVirtualUserMemberByDept و DelVirtualUserMemberByOrgDept
نیز می توانیم کاربر(ان) یک بخش یا جایگاه سازمانی را جایگزین کاربر(ان) فعلی کنیم.
توضیح مهم: با توجه به نکاتی که در بالا گفته شد، از طریق کاربر مجازی دستی تقریبا هر نوع انتقال کار بین کاربران و کاربران جایگاه سازمانی بخش را می توانیم انجام دهیم. حال ممکن است به این سوال برسیم که این روش چه کاستی هایی داشته است که به فکر پیاده سازی روش دیگری افتاده ایم. یعنی به عبارت دیگر چه نیازمندیهایی وجود دارد که روش کاربر مجازی دستی آنها را برآورده نمی کند.
جواب این است که می خواهیم با افزودن سه ویژگی زیر، عملیات انتقال کارها (Escalation) را راحت تر و حرفه ای تر کنیم:
- راحت تر شدن کار از طریق رابط کاربری
- یکدست شدن طراحی در برنامه نویسی و دیاگرام گردش کار
- امکان گزارشگیری از روند انتقال کارها
بنابراین بهتر است ابتدا با کاستی های روش کاربر مجازی دستی آشنا شویم و سپس نحوه عملیاتی کردن ویژگیهای فوق را بررسی کنیم.
کاستی های روش کاربر مجازی دستی
- لزوم شناختن نام کاربر حقیقی (یا کلید بخش و کد جایگاه سازمانی ) مورد نظر
کاربر باید شناخت کافی از کاربر حقیقی مورد نظر خود داشته باشد و از فهرست کاربران، بتواند کاربر مورد نظر خود را انتخاب کند.
البته این در سازمانهای کوچک عملی است اما در سازمانهای بزرگ و دارای شعب متعدد معمولا کاربران شناخت کافی از نام حقیقی همکاران دیگر ندارند و در این سازمانها بیشتر جایگاه سازمانی شناخته شده و کاربردی است تا نام حقیقی . در روش استفاده از بخش و جایگاه سازمانی در برنامه گردش کار نیز کاربر باید با کلید بخش و کلید جایگاه سازمانی آشنا باشد.
- عدم انعطاف پذیری در برابر تغییرات سازمانی
یکی از بدیهی ترین پدیده ها در سازمانها، فطع همکاری یا تغییرات بخش و جایگاه سازمانی کارکنان است. لذا در این موارد روش کاربر مجازی دستی عملا قابل استفاده نیست و حتی در مواردی ممکن است باعث اختلال در جریان کارها گردد. برای مثال فرض کنید یک کاربر بنام الف تا یک زمانی مدیر جایگاه سازمانی بوده و در یک وضعیت خاص، کارها برای تصمیم گیری به او ارجاع می شده است اما الان سمت مدیریت از او سلب شده است. بدیهی است که در چنین مواردی نباید کارها وارد کارتابل این شخص شود بلکه باید وارد کارتابل مدیر جدید شود.
در انتخاب کاربر مجازی دستی از طریق فهرست کارها، امکان انتخاب چند کار و تعیین کاربر مجازی دستی به شکل گروهی و همزمان وجود ندارد و هر بار، تنها برای کار تحت مکان نما امکان استفاده از این قابلیت وجود دارد.
توضیح: در اینجا این سوال ممکن است در ذهن شما ایجاد شود که آیا نمی توانیم از طریق تعریف عملیات خاص پارامتریک، امکان تدوین گروهی کارهای منتخب را ایجاد کنیم؟ در جواب باید بگوییم که بله این امکان وجود دارد اما اولا پیچیدگیهای برنامه نویسی و تعریف عملیات خاص را به همراه دارد و ثانیا فیلد پارامتر جایگاه سازمانی در محاوره تعیین محتوای پارامترها، امکان انتخاب از فهرست جایگاههای سازمانی را به شکل Visual ندارد و تنها امکان ورود کلید بخش و کلید جایگاه سازمانی را دارد. بنابراین باید ابتدا کلید بخش و کلید جایگاه سازمانی را پیدا کنیم و سپس ورود اطلاعات را انجام دهیم.
2-پیاده سازی Escalation از طریق انواع دیگر کاربران مجازی
در این روش بجای انتخاب کاربر حقیقی ، جایگاه سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد. یعنی بجای این که یک شخص معینی را انتخاب کنیم جایگاه او را انتخاب می کنیم و به این ترتیب سیستم، نقشها را براساس سلسله مراتب سازمانی و نه افراد تعیین می کند لذا انعطاف پذیری سیستم در برابر تغییرات سازمانی بسیار بالا می رود و نگهداری سیستم بسیار راحت تر می شود. به عبارت دیگر سیستم به کاربران حقیقی وابسته نیست و با تغییر و جابجایی کاربران حقیقی در پستهای سازمانی نیازی به ویرایش برنامه گردش کار وجود ندارد.
جایگاه سازمانی (بخش) را به دو روش می توانیم عملیاتی کنیم: روش اول بر مبنای جایگاه سازمانی کاربر و روش دوم یا روش جدید یعنی بر مبنای جایگاه سازمانی کار.
2-1 ) انتقال کار بر مبنای جایگاه سازمانی کاربر
در ابتدا این روش براساس جایگاه سازمانی کاربر پیاده سازی شد و کار را تا حد زیادی بهتر کرد. در این روش، منطق تجاری (Business Logic) کاملا دقیق و مشخص است و لذا می توانیم با تعریف یک کاربر مجازی از نوع مثلا «مدیر جایگاه سازمانی کاربر آغازگر کار» یا مثلا «مدیر جایگاه سازمانی آخرین کاربر غیرسیستمی کار» این نقشها را به وظایف مورد نظر خود دسترسی و اختیار بدهیم. در این صورت تمام کارهای گردش کار، در وضعیتهای مورد نظر، بطور خودکار به کاربر سطح بالاتر منتقل می شود. نکته ای که در این روش وجود دارد این است که همانطور که گفته شد Escalation بطور خودکار انجام می شود و نقش کاربر و عاملیت او در این زمینه حذف می شود.
2-2) انتقال کار بر مبنای جایگاه سازمانی کار
در این روش برخلاف روش قبلی ، منطق تجاری کاملا دقیق و مشخص نیست و ممکن است کاربر در مواردی بعضی از کارها را به تشخیص خود به مقام بالاتر ارجاع دهد. برای پیاده سازی این روش و بالا بردن عاملیت کاربر در Escalation به نظر می رسد باید کارها ویژگی خاصی داشته باشند که بتوانیم براساس این ویژگی، کارهای خاصی را انتخاب کنیم و اختیارات و نقشها را براساس سلسله مراتب، به این کارهای منتخب اختصاص دهیم. با این توضیحات مشخص می شود که این ویژگی باید به نحوی با بخش و جایگاه سازمانی مرتبط باشد و دلیل آن این است الگوی سلسله مراتب در سیستم مدیریت فرایندها براساس بخش و جایگاه سازمانی تعریف شده است. براین اساس، امکان جدیدی در سیستم مدیریت فرایندها بنام تخصیص جایگاه سازمانی به کارها پیاده سازی شده است که در واقع توسعه Escalation می باشد.
مزایای تعیین جایگاه سازمانی برای کار
- راحتی انتخاب کارها و تدوین گروهی از طریق فهرست کارها
بطور کلی رابط کاربری براساس محاوره و انتخاب بصری (Visual) شرایط دلپذیرتری را برای کاربر فراهم می کند. در این روش کاربر می تواند بدون درگیری با پیچیدگیهای برنامه نویسی و به راحتی از طریق رابط کاربری سیستم، کارهای مورد نظر خود انتخاب کند و جایگاه سازمانی مورد نظر خود را بطور گروهی به کارهای منتخب اختصاص دهد. از طرف دیگر همانطور که قبلا هم گفته شد اساسا بعضی از انتقال کارها منطق تجاری معینی ندارد و بطور لحظه ای و بسته به شرایط تصمیم گرفته می شود لذا در موارد موردی، موقت و غیرقطعی، این روش بهینه ترین و راحت ترین راه برای انتقال کارها به کاربران سطح بالاتر است.
- انعطاف پذیری در برابر تغییرات سازمانی
این روش چون فقط با جایگاههای سازمانی و بخش کار دارد لذا مستقل از افراد حقیقی است. بنابراین با تغییر افراد در چارت سازمانی، اختلالی در جریان گردش کارها به وجود نمی آید وسیستم به راحتی به کار خود ادامه می دهد. لازم به توضیح است که انعطاف پذیری در برابر تغییرات سازمانی مختص این روش نیست و در روش انتقال کارها برمبنای جایگاه سازمانی کاربر هم این ویژگی وجود دارد اما نکته ای که باید به آن توجه کنید این است که در اینجا کاربر کارشناس (یا مدیر و سرپرست) محوریت بیشتری دارند و می توانند بطور موقت منطق تجاری را تغییر دهند
تخصیص بخش و جایگاه سازمانی به کارها
همانطور که در بخش قبلی هم توضیح داده شد، باید راه حلی را پیدا کنیم که به نحوی کارها را به جایگاه سازمانی مرتبط کند به این ترتیب از این نسخه (15.61) به بعد امکان تخصیص بخش و جایگاه سازمانی به کارها پیاده سازی شده است.
روشهای تخصیص بخش و جایگاه سازمانی به کارها
همانند بسیاری دیگر از امکانات سیستم مدیریت فرایندها، این امکان هم از دو طریق قابل انجام است: روش دستی از طریق رابط کاربری یا فهرست کارها و روش استفاده از برنامه گردش کار.
الف) روش دستی در فهرست کارها
اگر شرایط انتقال کار ساده است و منطق پیچیده ای ندارد این روش بسیار کاربردی و مناسب است. برای این کار، در نوار ابزار فهرست کارها (ی به همراه فیلدهای قابل تعریف)، یک آیکون جدید به شکل 
برای تخصیص بخش و جایگاه سازمانی به کارها اضافه شده است که در شکل زیر ملاحظه می کنید:
حال می توانید همانند شکل بالا، پس از انتخاب کارهای مورد نظر، آیکون تخصیص جایگاه سازمانی را کلیک کنید تا محاوره تعیین جایگاه سازمانی کارها به شکل زیر باز شود:
اکنون می توانیم بخش را از فهرست بخشها و جایگاه سازمانی مورد نظر خود را از درخت جایگاه های سازمانی و به شکل visual انتخاب کنیم . برای مثال فرض کنید بخش و جایگاه سازمانی به صورت زیر انتخاب شود:
در نهایت با کلیک روی تکمه «شروع عملیات از ابتدا»، سیستم به ترتیب شروع به اعمال این ویژگیها به کارهای منتخب می کند و این عملیات را یک به یک تا آخرین کار منتخب، ادامه می دهد.
الزامات استفاده از جایگاه سازمانی کار
شرط پیاده سازی این روش این است که اختیار انجام وظایف به کاربران مجازی مرتبط با جایگاه سازمانی و بخش داده شود. فقط در این صورت است که با تغییر جایگاه سازمانی (بخش) کار، اختیار انجام وظیفه از اعضای یک جایگاه سازمانی به اعضای یک جایگاه سازمانی دیگر منتقل می شود. بنابراین به نوع جدیدی از کاربران مجازی نیاز داریم که در ادامه شرح داده شده است.
کاربران مجازی مرتبط با بخش و جایگاه سازمانی کار
به منظور پیاده سازی امکان تخصیص کارها به جایگاه سازمانی (بخش)، چهار نوع کاربر مجازی جدید به فهرست کاربران مجازی اضافه شده است:
- کاربران جایگاههای سازمانی بخش کار
- مدیر جایگاههای سازمانی بخش کار
- کاربران جایگاه سازمانی کار
- مدیر جایگاه سازمانی کار
بنابراین ابتدا باید موارد مورد نیاز از این کاربران مجازی را در فهرست کاربران مجازی گردش کار اضافه کنید. برای مثال در شکل زیر کاربر مجازی «کاربران جایگاه سازمانی کار» تعریف شده است:
حال دو مثال مرتبط با این نوع از کاربران مجازی توجه کنید:
مثال 1: انتقال کارها به کارشناسان ارشد خرید
فرض کنید در گردش کار تامین کالاها، مدیر قسمت تدارکات می خواهد در یک وضعیت خاص، مثلا وضعیت «آماده برای استعلام قیمت» تعدادی از کارها را به دلیل حساسیت کالاها از کارشناسان خرید به کارشناسان ارشد خرید محول کند. برای این کار باید:
- کاربر انجام وظیفه استعلام کاربر مجازی از نوع «کاربران جایگاه سازمانی کار» باشد (همانند شکل زیر):
همانطور که ملاحظه می کنید وظیفه «استعلام قیمت» به کاربر مجازی BMPTest1 که کاربر مجازی از نوع «کاربران جایگاه سازمانی کار» است محول شده است.
- کارهای مورد نظر را باید در فهرست کار انتخاب کند و با کلیک روی آیکون در نوار ابزار، جایگاه سازمانی کارها را از «کارشناسان خرید» به «کارشناسان ارشد خرید» تغییر دهد.
حال با کلیک روی تکمه «شروع عملیات از ابتدا» دو کار «خرید مبلمان« و «خرید ساعت دیجیتال» به کارتابل کاربرانه جایگاه سازمانی «کارشناس ارشد خرید» منتقل می گردد.
مثال 2: انتقال کارها از بخش تهران به بخش رشت
فرض کنید تعدادی از کارهای مربوط به جایگاه سازمانی پشتیبانی مالی مربوط به بخش تهران را به هر دلیل (مثلا شلوغی کارها در بخش تهران) به جایگاه سازمانی پشتیبانی بخش رشت منتقل کنیم. برای این کار مطابق شکل زیر، باید یک کاربر مجازی از نوع «کاربران جایگاههای سازمانی بخش کار» داشته باشیم که در این مثال نام کاربر BMPTest2 است.
ضمنا همانطور که در شکل زیر مشاهده می کنید، اختیار انجام وظیفه «رفع اشکال» به این کاربر مجازی محول شده است:
توضیح: یادآوری می شود که در تعریف کاربران مجازی از نوع جایگاههای سازمانی بخش کار، باید ستون جایگاه سازمانی تعیین شود که در مثال بالا، جایگاه سازمانی «مالی» برای این کاربر مجازی تعیین شده است.
حال کافی است مطابق شکل زیر، کارهای مورد نظر خود را از فهرست کارهای پشتیبانی انتخاب کنید و سپس با کلیک روی آیکون 
در نوار ابزار، بخش کار را «رشت» تعیین کنید:
به این ترتیب، کارهای پشتیبانی بخش تهران به کارتابل کاربران جایگاه سازمانی «پشتیبانی مالی» بخش «رشت» منتقل می شود.
ب) روش تخصیص در برنامه گردش کار
اگر منطق تجاری شرایط انتقال کار مشخص و واضح باشد آنگاه می توانیم تصمیم برای تخصیص جایگاه سازمانی به کار را بصورت عملیات خاص و در برنامه گردش کار پیاده سازی کنیم.
تابع اختصاص جایگاه سازمانی به کار ((SetWorkDeptOrgPos
توسط این تابع که زیرمجموعه موجود WorkUtils است می توانیم در هر وظیفه دلخواه از کار، از طریق یک تابع اجرایی در برنامه گردش کار، جایگاه سازمانی یک کار را تعیین کنید. الگوی این تابع به شکل زیر است:
function SetWorkDeptOrgPos(dbName, data)
این تابع، بخش و جایگاه سازمانی یک کار در پایگاه dbName را با مشخصاتی که توسط پارامتر data بیان میشود تعیین یا ویرایش میکند. محتوای پارامتر data یک XML با ساختار زیر است:
نکته 1: مقدار خالی برای dbName عملیات را در پایگاه جاری انجام میدهد.
نکته 2: برای اجرای موفق این تابع لازم است UserName و Password مناسب قبلا تعیین شده باشند.
توضیح ویژگیها
- : WorkKey کلید کار مورد نظر
- DeptKey: کلید "بخش" مورد نظر در پایگاه
- URKey: کلید "جایگاه سازمانی" است.
هر کدام از دو مشخصه کلید بخش )DeptKey( و کلید جایگاه سازمانی URKey)) اگر تعیین نشده باشند یا صفر وارد شوند به این معنی است که کار مورد نظر دارای آن ویژگی نیست. اگر هیچکدام تعیین نشده باشند یا صفر وارد شوند یعنی کار مورد نظر، اساسا دارای بخش و جایگاه سازمانی نیست.
توضیح مهم: برای راحت تر شدن استفاده از این تابع، در نسخه بعدی سیستم مدیریت فرایندها، امکان استفاده از کد بخش (DeptCode) و کد جایگاه سازمانی (URCode) نیز به فهرست ویژگیها اضافه خواهد شد.
مثال: فرض کنید در گردش کار تامین کالاها، کارشناس می خواهد تصمیم گیری در مورد وامهای بیشتر از 50 ملیون ریال را به سطح بالاتر منتقل کند اما می خواهد در شرایط خاصی (مثلا تا 100 ملیون ریال) به مدیر تدارکات و در موارد بیشتر از این مبلغ، به مدیر اداری منتقل و کسب تکلیف کند. برای درک بیشتر مطلب بهتر است ابتدا نگاهی به دیاگرام این گردش کار بیندازیم:
فرض کنید در وضعیت «در انتظار بررسی حسابداری» کارشناس می خواهد تصمیم گیری برای تعدادی از کارها را به مقام بالاتر محول کند.
در ابتدا باید مطمئن شویم که در فهرست کاربران مجازی گردش کار، یک کاربر مجازی از نوع «مدیر جایگاه سازمانی کار» وجود دارد. برای نمونه به شکل زیر توجه کنید:
ملاحظه می کنید که یک کاربر مجازی بنام BPMTest5 وجود دارد که از نوع «مدیر جایگاه سازمانی کار» است. بدیهی است که اگر چنین کاربری وجود نداشت باید ایجاد کنید.
در گام بعدی باید مطمئن شوید که برای وظایف خروجی از این وضعیت، به این کاربر مجازی (BPMTest5) دسترسی داده شده است. برای مثال در شکل زیر، به وظیفه «تایید و دستور پراخت» این دسترسی داده شده است:
از آنجایی که قرار است جایگاه سازمانی کار تعیین شود بهتر است در اینجا نگاهی به جایگاههای سازمانی در این سازمان نمونه داشته باشیم:
فرض کنید از طریق جداول پایگاه می دانیم که کلید جایگاه سازمانی «اداری» 47 و کلید جایگاه سازمانی «تدارکات» 134 است. و قرار است کارها را بر اساس میزان مبلغ وام درخواستی به مدیران این جایگاههای سازمانی انتقال دهیم.
در این صورت باید یک تابع اجرایی عملیات خاص را در برنامه گردش کار بنویسد و این شرایط را در تابع یاد شده پیاده سازی کنید. برای مثال به تابع اجرایی زیر توجه کنید:
ملاحظه می کنید که در این تابع اجرایی، در شرایطی که مبلغ وام درخواستی (reqAmount) بیشتر از 50 ملیون ریال باشد آنگاه تا مبلغ 100 ملیون ریال به جایگاه سازمانی «تدارکات» (با کلید 134) و بیشتر از این مبلغ به جایگاه سازمانی «اداری» (با کلید 47) محول می شود.
در مرحله آخر باید یک عملیات خاص برای این تابع اجرایی ایجاد کنیم. در شکل زیر نمونه این عملیات خاص را مشاهده می کنید:
نکته مهم: توجه کنید که کارشناس حسابداری (یا هر کاربر دیگری که) این عملیات خاص را انجام می دهد باید مجاز به انجام این عملیات خاص باشد. یعنی این که در فهرست کاربران باید این کاربر را مجاز به انجام این عملیات خاص نمایید.
سوال : در این مثال برای درخواستهای با مبلغ کمتر از 50 ملیون ریال چه اتفاقی می افتد؟
جواب: واضح است که کار باید در کارتابل کارشناس حسابداری باقی بماند و او بتواند کار را ادامه دهد. اما برای این کار باید یک جایگاه سازمانی بنام «حسابداری» داشته باشیم که کارشناس حسابداری مدیر این جایگاه سازمانی باشد. و ضمنا جایگاه سازمانی کار نیز «حسابداری» باشد. بنابراین، تا زمانی که عملیات خاص اجرا نشده باشد، کار، متعلق به جایگاه سازمانی «حسابداری» و در کارتابل مدیر این جایگاه سازمانی است و لذا می تواند کار را مطابق تصمیم خود ادامه دهد.
یک راه حل این است که در وظیفه ورودی به وضعیت «در انتظار بررسی حسابداری» یعنی وظیفه «انتقال درخواست به حسابداری» تابع اجرایی بنویسیم که جایگاه سازمانی کار را «حسابداری» تعیین کند.
حالت بهینه استفاده از جایگاه سازمانی و بخش برای کار
اگر دقت کرده باشید متوجه شده اید که در مثال قبل، فرض کرده ایم که جایگاههای سازمانی موجود، شامل یک کاربر هستند. یعنی یک مدیر حسابداری، یک مدیر تدارکات و یک مدیر اداری داریم که کار از مدیر حسابداری به مقام بالاتر منتقل می شود. در چنین حالتی که کاربران نقش مدیر دارند به نظر می رسد مشکلی وجود ندارد اما در واقع مساله از اینجا شروع می شود که از کاربران مجازی «کاربران جایگاه سازمانی کار» یا «کاربران جایگاههای سازمانی بخش کار» استفاده کنیم. در این صورت طبق تعریف این جایگاهها شامل بیش از یک کاربر هستند. در این حالت، انتقال کار نه به یک کاربر خاص بلکه به گروهی از کاربران منتقل می شود.
اصل کلی: تعیین جایگاه سازمانی برای کارها در حالت استفاده از کاربر مجازی از نوع «کاربران جایگاه سازمانی کار» تنها زمانی مناسب و کاربردی است که نوع گردش کار به شکلی باشد که کارها به شکل اشتراکی و توسط گروهی از کاربران انجام می شود. برای مثال فرض کنید در یک مرکز رفع اشکال و خدمات پس از فروش یک شرکت نمونه، دو گروه کارشناس وجود دارد: کارشناسان عادی و کارشناسان خبره. روش کار در این شرکت به این شکل است که ابتدا کارها در جایگاه سازمانی کارشناسان عادی قرار می گیرد و به این ترتیب تمام این کارشناسان امکان انجام وظیفه را خواهند داشت. اما مدیر بخش ممکن است برای بعضی از کارها تصمیم بگیرد که کارها را به کارشناسان خبره منتقل کند. در این صورت کافی است کارها را انتخاب کند و جایگاه سازمانی را به «کارشناسان خبره» تغییر دهد. به این ترتیب کارها از کارتابل کارشناسان عادی خارج و به کارتابل کارشناسان خبره منتقل می شود .
نتیجه مهم: امکان تخصیص جایگاه سازمانی به کار در گردش کارهای معمول که کار توسط یک کاربر آغاز می شود و معمولا در ادامه و در وضعیتهای بعدی به یک کاربر خاص دیگری محول می شود، مناسب و کاربردی نیست. مگر این که جایگاههای سازمانی را به شکلی تعریف کنید که هر کاربر حقیقی دارای یک جایگاه سازمانی اختصاصی باشد. در شکل زیر نمونه ای از این نوع چارت سازمانی را مشاهده می کنید:
ملاحظه می کنید که جایگاه سازمانی پشتیبانی مالی به دو جایگاه «کارشناسان عادی» و «کارشناسان خبره» تقسیم شده است. اما هر کدام از این جایگاهها نیز به تعداد کاربران موجود در این جایگاه، یک جایگاه مستقل تعریف شده است. در این صورت می توانیم با استفاده از کاربر مجازی از نوع «کاربران جایگاه سازمانی کار» کار را از هر کارشناس عادی به هر کارشناس خبره مورد نظر منتقل کنیم.
حرف آخر: ارزش افزوده تخصیص جایگاه سازمانی به کارها
همانطور که قبلا هم اشاره شد، تمام اموری که در مثالهای بالا ذکر شد همگی از طریق استفاده از امکانات کاربران مجازی دستی قابل دسترسی است. به بیان دیگر تقریبا کاری نیست که از طریق کاربران مجازی دستی قابل انجام نباشد اما روش تخصیص جایگاه سازمانی به کارها مزایای زیر را به همراه دارد:
- راحت تر شدن کارها از طریق رابط کاربری
بدیهی است که کار در محاوره ها و فهرست های بصری مثل جداول جایگاهای سازمانی و بخشها بسیار راحت تر و از نظر تجربه کاربری دلپذیرتر از استفاده از کلیدهای بخشها و جایگاههای سازمانی است.
- یکدست شدن طراحی و برنامه نویسی
به عنوان مثال این روش در مورد تغییرات کاربران در جایگاههای سازمانی بسیار یکدست است یعنی با جابجایی های کاربران در چارت سازمانی و بخشها، تنها کافی است محاوره «نقشهای کاربران در جایگاههای سازمانی» را ویرایش کنیم در صورتی که در روش کاربر مجازی دستی، باید حتما توابع اجرایی در برنامه گردش کار ویرایش شود که هر کاربر ممکن است به سلیقه خود این توابع را ویرایش کند که این کار، باعث کاهش خوانایی برنامه و امکان ویرایش آن توسط کاربران دیگر می گردد.
- امکان گزارشگیری از جایگاه سازمانی کارها
یکی از مزایای عمده روش تخصیص بخش و جایگاه سازمانی به کار، امکان گزارشگیری براساس این دو فیلد و نظارت بر روند انتقال کارها از یک جایگاه سازمانی به جایگاه یا بخش دیگر است. در حالی که در روش کاربر مجازی دستی امکان تهیه گزارشهایی مانند گزارش زیر وجود ندارد:
همانطور که ملاحظه می کنید در فهرست کارها، نام بخش و جایگاه سازمانی کار نیز نمایش داده شده است. در روش کاربر مجازی دستی نهایتا می توانیم نام کاربر آخرین وظیفه را بدانیم اما اینکه متعلق به کدام بخش و جایگاه سازمانی است را نمی توانیم نمایش دهیم. به این ترتیب با امکان جدید می توانیم تصویر بهتر و کاملتری از وضعیت کار (وضعیت به معنی عام) داشته باشیم و به تبع آن داده های بیشتری برای کمک به تصمیم گیریهای بعدی در دست داشته باشیم.
ضمیمه
تخصیص جایگاه سازمانی به کارها نمودی از رویکرد جدید در مدیریت فرایندها
انتقال کارها به جایگاه سازمانی بالاتر (Escalation) تنها یکی از کاربردهای تخصیص جایگاه سازمانی به کارهاست، به عبارت دیگر مفهوم تعیین جایگاه سازمانی برای کارها نشانگر یک رویکرد جدید به مدیریت فرایندهاست که بجای نگاه عادی و مرسوم به گردش کارها که کارها را در عرض یکدیگر فرض می کند، نگاهی کل نگر و عمودی به گردش کارها دارد و به عبارت دیگر کارها را در طول هم در نظر می گیرد. در ادامه مفاهیم رویکرد افقی و عمودی را بیشتر بررسی می کنیم.
رویکرد افقی به گردش کارها
در حالت عادی امور مدیریتی گردش (بطور اخص مدیریت اختیارات و دسترسی ها) به کارها بطور اختصاصی برای هر گردش کار انجام می شود یعنی این که دسترسی های کاربران در یک گردش کار ارتباطی به دسترسی های کاربران به گردش کارهای دیگر ندارد و مستقل از آنهاست. لذا در این حالت، تغییر دسترسی های یک کاربر در یک گردش کار، تاثیری به دسترسی او به گردش کارهای دیگر ندارد.
رویکرد عمودی به گردش کارها
اگر امور مدیریتی در سطح پایگاه انجام شود مانند این است که نگاهی از بالا به فرایندها داریم و تصمیمی که می خواهیم بگیریم مستقل از وضعیت کارها و گردش کارهاست. مثال واقعی که در این زمینه وجود دارد مفهوم «تعلیق کار» است. تعلیق کارها صرف نظر از نوع گردش کار و وضعیت کارها انجام می شود. حال برای مدیریت دسترسی به گردش کارها نیز این رویکرد پیاده سازی شده است. یعنی این که مفهوم نوع دسترسی (انجام وظیفه، اطلاع از وضعیت، مدیریت کار و ...)، یک مفهوم عام و در سطح پایگاه تعریف می شود و لذا مستقل از گردش کارهاست. در این حالت، تعیین یا تغییر وضعیت اختیارات کاربران، در سطح پایگاه انجام می شود و در لحظه روی چند گردش کار تاثیر می گذارد.
بدیهی است که برای این کار باید از قابلیتها و مفاهیم موجود در سطح پایگاه استفاده کنیم.
استفاده از مفاهیم عمومی و در سطح پایگاه
در سیستم مدیریت فرایندهای نوسا دو مفهوم جایگاههای سازمانی و معین کننده ها بطور عام و در سطح پایگاه تعریف می شود لذا برای امکان پیاده سازی مدیریت فرایندها در رویکرد جدید از این دو مفهوم استفاده شده است.
جایگاههای سازمانی و بخشها
فرض کنید بعضی از کارهای گردش کار «فروش محصولات» و نیز بعضی از کارهای گردش کار «پیگیری مطالبات» را از بخش تهران به بخش یزد منتقل کنیم. در این صورت می توانیم بخش مورد نظر خود را صرف نظر از وضعیت کار و گردش کار، به کارهای مورد نظر تخصیص دهیم،
در واقع مفهوم مرکزی مورد بحث در این مقاله که انتقال کار به سطح کاربری بالاتر (Escalation) است، تنها یکی از نتایج و کاربردهای این قابلیت است و طبیعتا ممکن است در آینده و در نسخه های بعدی کاربردهای دیگری نیز بر پایه تخصیص جایگاه سازمانی به کارها پیاده سازی شود.
تعریف اجزای گردش کار به عنوان معین کننده
اگر به اجزای گردش کارها به شکل طبقه بندی شده نگاه کنیم آنگاه متوجه می شویم که در اکثر گردش کارها، معمولا نوعی قسمت بندی (Segmentation) وجود دارد. برای مثال در گردش کارهای از نوع فروش محصول یا خدمات، قسمتی برای ثبت درخواست از طرف مشتری وجود دارد، قسمت دیگری برای بررسی و اعتبارسنجی درخواست و در بخش آخر وضعیتهایی برای ارسال پیش فاکتور و فاکتور به مشتری وجود دارد.
از طرف دیگر بعضی از این قسمتها در گردش کارهای مختلف مشابه هستند. برای مثال وضعیت ها و وظایف مدیریتی مثل وضعیتهای «در حال بررسی» ، یا مثلا «در انتظار تایید»، «در انتظار تعیین کارشناس»، «در انتظار بازخورد مشتری» و وظایفی نظیر «ابلاغ کار»، «دستور پرداخت»، «لغو کار»، «خاتمه کار» در اکثر کارها بطور کم و بیش مشابه وجود دارد. یا مثلا وظایفی مثل «انجام کار محول شده»، ، «ارسال پیشنهاد قیمت»، «استعلام قیمت» نشانگر نوعی اشتراک میان این وظایف است که مجموع آنها را می توانیم تحت عنوان «وضعیتها و وظایف اجرایی» طبقه بندی کنیم.
به این ترتیب نیاز به مکانیزمی داریم که مستقل از گردش کار و در سطح پایگاه بتواند اجزای گردش کار را دسته بندی کند که برای برآورده شدن این نیاز، در نسخه جدید مدیریت فرایندها امکان دسته بندی اجزای گردش کار از طریق معین کننده ها پیاده سازی شده است. به این ترتیب امکان مدیریت متمرکز اختیارات کاربران برای قسمتهای مختلف گردش کار به وجود می آید. نحوه تعریف معین کنندهای گردش کار در یک مستند دیگر با جزئیات کامل شرح داده خواهد شد.