مفهوم شاخص عملکرد انعطاف پذیری
تاکنون شاخصهای عملکرد را در شرایط پایدار محاسبه کرده ایم. یعنی فرضی که داشته ایم این بوده است که فرایند در طی زمان، با تغییرات عمده و اساسی مواجه نشده است. اما در عالم واقع اینطور نیست و فرایندها در برابر تغییرات عمده منابع انسانی، مواد اولیه، قوانین و مقررات کسب و کار و ... دچار چالش می شوند و به تبع آن شاخصهای عملکرد نیز دچار نوسان و تغییر می گردد. به این ترتیب برای درک میزان تاثیر و نحوه واکنش فرایندها به تغییرات، شاخص عملکرد دیگری بنام شاخص انعطاف پذیری تعریف می شود. اما از آنجایی که در مفهوم انعطاف پذیری، مفاهیم تغییر و مقایسه قبل و بعد از تغییر نهفته است لذا بهتر است قبل از این که به شاخصهای عملکرد انعطاف پذیری بپردازیم، با مفهوم تغییر و مقایسه مقادیر یک شاخص عملکرد در شرایط مختلف آشنا شویم.
تغییر شاخص عملکرد بسته به شرایط
هر شاخص عملکرد می تواند در شرایط مختلف، دارای مقادیر مختلف باشد. در این زمینه به مثال زیر توجه کنید:
مثال: شاخص عملکرد کارشناسان در گردش کار پشتیبانی تیکتینگ
شاخص عملکرد کارشناسان پشتیبانی می تواند بسته به این که کارشناسان عضو کدام بخش پشتیبانی باشند، متفاوت باشد. در واقع در این مثال، شرطی که شاخص را فیلتر یا محدود می کند، "نام بخش پشتیبانی" است. به این ترتیب می توانیم شاخص عملکرد کارشناسان در دو بخش پشتیبانی سیستمهای مالی و پشتیبانی سیستمهای مدیریت را جداگانه محاسبه کنیم و این دو شاخص عملکرد را با هم مقایسه نماییم.
برای این کار ابتدا باید یک گزارش محوری (به همراه فیلدهای قابل تعریف) با سطوح سرجمع و فیلدهای سرجمع زیر را تعریف کنیم:
همانطور که در شکل با خط قرمز مشخص شده است، فیلد بخش پشتیبانی را برای گروه بندی اضافه کرده ایم. ضمنا فیلدهای سرجمع را به شکل زیر تعریف می کنیم:
در این گزارش، شاخص عملکرد کارشناس، براساس مدت زمان صرف شده برای رفع اشکال، سنجش می شود لذا به همراه ستون مدت زمان رفع اشکال، یک ستون دیگر با محتوای یک فیلد محاسباتی بنام "شاخص عملکرد کارشناس" را به گزارش اضافه می کنیم. یادآوری می شود که در این فیلد محاسباتی، خروجی یک تابع محاسباتی که نحوه ارزیابی خوب و بد بودن عملکرد را تعیین می کند نمایش داده می شود. در این مثال، تابع محاسباتی به شکل زیر است:
function WorkFieldExpertKPI() {
var spentTime;
var logList=WorkState4.GetLogList(44) ;
if (logList && logList.length>0){
for (var i=0; i
spentTime= logList.TaskDuration;
}
}
if (spentTime) {
if ((spentTime > 5) || (spentTime <0.25)) {
return 0
} else {
return 1
}
}
}
در این تابع و در بخشی که به شکل پررنگ تر مشخص شده است، شرط خوب بودن عملکرد کارشناس اینطور تعیین شده است که اگر مدت زمان صرف شده برای رفع اشکال در بازه بیشتر از 0.25 روز ( 6 ساعت) و کمتر از 5 روز انجام شود آنگاه عملکرد کارشناس خوب و در غیر اینصورت بد خواهد بود.
توضیح: این مثال در یک مطلب دیگر با عنوان سنجش شاخص عملکرد کارها: روش پیشرفته: 2- شاخصهای عملکرد شمارشی و میانگین
به تفصیل و با تمام جزئیات شرح داده شده است. برای اطلاعات بیشتر در این زمینه به مطلب یادشده مراجعه کنید.
در هر صورت، گزارش محوری زیر، اطلاعات عملکرد کارشناسان در بخشهای دوگانه پشتیبانی را به شکل طبقه بندی شده نمایش می دهد:
در این گزارش، از میان 4 کار بخش پشتیبانی سیستم مالی که با رنگ قرمز مشخص شده است، تعداد 2 کار با عملکرد خوب، شناسایی شده است و از میان 3 کار بخش پشتیبانی سیستم مدیریت اطلاعات که با رنگ آبی مشخص شده است ، تنها 1 کار با عملکرد خوب، شناسایی شده است. حال باید شاخص عملکرد کارشناسان در این دو بخش را به شکل جداگانه محاسبه و در نهایت با هم مقایسه کنیم. برای این کار از امکانات نمایش شاخصهای عملکرد در نمایشگر مدرج استفاده می کنیم.
نمایش شاخصهای عملکرد در نمایشگر مدرج
همانطور که می دانید، برای نمایش شاخص عملکرد در نمایشگر مدرج نیاز به متغیر و فرمول داریم. فرمول محاسبه شاخص عملکرد به شکل زیر است:
KPI (شاخص عملکرد کارشناسان)=( تعداد کارهای با عملکرد خوب+ تعداد کارهای با عملکرد بد)/ تعداد کارهای با عملکرد خوب
بنابراین متغیرهای نمایشگر مدرج برای بخش پشتیبانی مالی به شرح زیر خواهد بود:
متغیرهای نمایشگر مدرج برای شاخص عملکرد بخشها
با نگاهی به فرمول محاسبه شاخص عملکرد در بالا، باید متغیرهای زیر را برای بخش های پشتیبانی تعریف کنیم:
متغیرهای بخش پشتیبانی مالی
A1= تعداد کارهای با عملکرد خوب بخش مالی
B1= تعداد کارهای با عملکرد خوب بخش مالی + تعداد کارهای با عملکرد بد بخش مالی
متغیرهای بخش پشتیبانی مدیریت اطلاعات
A2= تعداد کارهای با عملکرد خوب بخش مدیریت اطلاعات
B2= تعداد کارهای با عملکرد خوب بخش مدیریت اطلاعات + تعداد کارهای با عملکرد بد بخش مدیریت اطلاعات
حال باید ببینیم فیلد محتوای این متغیرها چیست.
استفاده از فیلد محتوای "شمارنده" برای متغیرها
با توجه به اینکه شاخص عملکرد کارشناسان یک فیلد محاسباتی است و از طرف دیگر، در تعریف متغیرها درگزارشهای محوری (به همراه فیلدهای قابل تعریف)، محتوایی برای فیلدهای محاسباتی وجود ندارد، لذا در این موارد باید بتوانیم تعداد کارهای با یک شرط خاص (مثلا با عملکرد خوب) در هر بخش از گزارش را بشماریم و به شکل جداگانه نمایش دهیم به همین دلیل، باید از فیلد محتوای "شمارنده" استفاده کنیم. در محاوره زیر، متغیرهای تعریف شده را می توانید مشاهده کنید:
محتوای شمارنده سطرهای گزارش را می شمارد اما بدیهی است که در هر متغیر، تمام سطرها مطلوب نیستند و باید تنها سطرهایی که شرایط خاصی را دارند باید شمارش شود به همین دلیل، باید شرایط لازم برای هر متغیر را تدوین کنیم:
تنظیم شرایط برای متغیرها
برای نمونه شرط متغیر A1 یعنی عملکرد خوب بخش پشتیبانی این است که :
اولا) محتوای فیلد بخش پشتیبانی برابر با بخش پشتیبانی مالی باشد
دوما) عملکرد کارشناس در کار خوب باشد یعنی مقدار فیلد محاسباتی شاخص عملکرد برابر با 1 باشد
در شکل زیر، شرایط فوق را ملاحظه می کنید:
حال برای محاسبه شاخص عملکرد کارشناسان در بخش پشتیبانی مالی لازم است تعداد کارهای مرتبط با این بخش را هم داشته باشیم بنابراین یک متغیر دیگر به شرح زیر تعریف می کنیم:
تعداد کارهای بخش پشتیبانی مالی
فیلد محتوای این متغیر را هم از نوع شمارنده و نام متغیر را B1 انتخاب می کنیم (شکل زیر):
شرایط این متغیر هم باید بصورتی باشد که تعداد کارهای مرتبط با بخش پشتیبانی مالی را نمایش دهد. این شرایط به صورت زیر تعیین می شود:
ملاحظه می کنید که برای این متغیر هم دو شرط تعیین شده است که شرط اول، ارتباط کار با بخش پشتیبانی را تعیین می کند و در شرط دوم تعیین شده است که شاخص عملکرد این کارها بین 0 (عملکرد بد) و 1 (عملکرد خوب) باشد. به این ترتیب کارهایی که نامشخص هستند از تعداد کارها حذف می شوند و تنها کارهایی باقی می ماند که یا عملکرد خوب دارند و یا عملکرد بد و مقدار نهایی این متغیر برابر می شود با
B1= تعداد کارهای عملکرد خوب در بخش پشتیبانی مالی + تعداد کارهای عملکرد بد در بخش پشتیبانی مالی
حال با داشتن این دو متغیر می توانیم شاخص عملکرد کارشناسان بخش پشتیبانی مالی را محاسبه کنیم.
محاسبه شاخص عملکرد از طریق فرمول
با توجه به متغیرهایی که در بخش قبل تعریف شد، در محاوره تدوین فرمول (شکل زیر)، فرمولهای محاسبه شاخصهای عملکرد به تفکیک وارد شده است:
فرمول شاخص عملکرد کارشناسان بخش پشتیبانی مالی به صورت زیر است:
IF (B1=0, 0, A1/B1)
IF (B2=0, 0, A2/B2)
نکته ای که در این دو فرمول وجود دارد این است که برای پرهیز از تقسیم بر صفر، شرطی تعیین شده است که بر مبنای آن اگر Bn=0 (تعداد کارهای خوب + بد برابر صفر) باشد آنگاه شاخص برابر صفر محاسبه می شود و در غیر این صورت، شاخص از طریق An/Bn محاسبه می شود. حال نوبت آن است که تنظیمات نمایشگر مدرج را انجام دهیم.
تنظیمات نمایشگر مدرج
برای این کار برگه مدرج را باز می کنیم و تنظیمات نمایشگر را برای بخش پشتیبانی مالی به شکل زیر انجام می دهیم:
همانطور که ملاحظه می کنید، محدوده این نمایشگر از 0 تا 1 و مقادیر بالاتر از 0.75 (ناحیه سبز) به عنوان مقدار مطلوب برای شاخص عملکرد کارشناسان در نظر گرفته شده است. نظیر همین تنظیمات را برای بخش مدیریت اطلاعات نیز انجام می دهیم و به این ترتیب، در گزارش محوری (به همراه فیلدهای قابل تعریف) در گردش کار، پشتیبانی تیکتینگ، نمایشگرهای شاخصهای عملکرد کارشناسان به شکل زیر نمایش داده می شود:
مشاهده می کنید که در این مثال، شاخص عملکرد کارشناسان بخش مالی در ابتدای ناحیه متوسط و شاخص عملکرد کارشناسان بخش مدیریت اطلاعات در ناحیه نامطلوب قرار گرفته است. حال می توانیم این دو شاخص را با هم مقایسه کنیم و نسبت آنها را با هم بسنجیم.
مقایسه شاخصهای عملکرد
در بخش قبلی، شاخصهای عملکرد کارشناسان در دو بخش پشتیبانی مالی و مدیریت اطلاعات، به تفکیک محاسبه و به شکل نمایشگر مدرج نمایش داده شد. این شاخصها نشان داد که عملکرد کارشناسان پشتیبانی در دو بخش با هم تفاوت معنی داری دارد. در این موارد ممکن است مدیریت سازمان، به این مساله حساس شود و بخواهد علت این تفاوت را شناخته و با تغییر سیاستها و برنامه ریزی های مناسب، این تفاوت را تا حد امکان کمتر کند. بنابراین ابتدا نیاز به شاخص جدیدی داریم که این دو شاخص را با هم مقایسه نماید. یکی از انواع مقایسه می تواند نسبت این دو شاخص باشد.
نسبت شاخصهای عملکرد
همانطور که گفته شد، نسبت دو شاخص می تواند نشانگر تفاوت دو شاخص باشد.
فرمول نسبت شاخصهای عملکرد
در محاوره زیر، فرمول نسبت عملکرد بخشها را مشاهده می کنید:
شرح فرمول نسبت عملکرد بخشهای پشتیبانی
IF((A1/B1+A2/B2)=0, 0, (A1/B1-A2/B2)/(A1/B1+A2/B2)
در این فرمول، نسبت تفاضل شاخص عملکردهای بخشها (A1/B1-A2/B2) بر مجموع شاخص عملکردهای دو بخش (A1/B1+A2/B2) ، محاسبه می شود. دقت کنید که حاصل این نسبت همواره یک عدد اعشاری در محدوده -1 تا 1 خواهد بود. برای درک بهتر این موضوع، به وضعیت های احتمالی زیر توجه کنید:
1) A1/B1=0 => KPI= 0-(A2/B2)/0+(A2/B2)= -1 تعداد کارهای عملکرد خوب در پشتیبانی مالی برابر با صفر
در این وضعیت مرزی، شاخص نشان می دهد که عملکرد بخش پشتیبانی مالی بیشترین تفاوت منفی با بخش مدیریت اطلاعات دارد. یعنی این که بخش مالی حداکثر عقب ماندگی را نسبت به بخش مدیریت اطلاعات را دارد.
2) A2/B2=0 => KPI=(A1/B1)-0/(A1/B1)+0=1 تعداد کارهای عملکرد خوب در پشتیبانی مدیریت اطلاعات برابر با صفر
این حالت درست برعکس حالت قبلی است و شاخص نشان می دهد که عملکرد بخش مالی بیشترین برتری مثبت را نسبت به بخش مدیریت اطلاعات دارد.
3) A1/B1=A2/B2 => (A1/B1)-(A2/B2)=0 => KPI=0/(A1/B1)+(A2/B2)= 0 تعداد کارهای عملکرد خوب در هر دو بخش پشتیبانی مشابه است
این حالت، بهترین و ایدئال ترین حالت است و نشان می دهد که عملکرد کارشناسان پشتیبانی در هر دو بخش کاملا مشابه و یکسان است.
تنظیمات خاص نمایشگر مدرج برای شاخص عملکرد مقایسه ای
این تنظیمات در محاوره زیر نمایش داده شده است:
همانطور که گفته شد، محدوده این نمایشگر از 1- تا 1 است اما ناحیه بندی رنگی در این نمایشگر کمی با نمایشگرهای دیگر متفاوت است که در محاوره بالا ملاحظه می کنید. این رنگ بندی برخلاف حالت معمول که از رنگ قرمز برای مقادیر کم (نامطلوب) تا رنگ سبز برای مقادیر حداکثر (مطلوب) تعیین می شود، در این مورد به شکل متقارن ناحیه بندی می شود و علت آن هم این است که در این شاخص خاص، مقدار مطلوب عدد 0 است که در مرکز محدوده قرار می گیرد و مقادیر متقارن مثبت و منفی دارای ارزش مطلوبیت یکسان هستند برای مثال از 1- تا 5/0- درست مثل 5/0 تا 1 نامطلوبند و رنگ قرمز به هر دو این نواحی تعلق گرفته است.
مقدار فرمول هم به صورت زیر بدست می آید:
(A1/B1-A2/B2)/(A1/B1+A2/B2)= 0.5-0.33/0.5+0.33= 0.17/0.83= 0.2
به این ترتیب شاخص مقایسه عملکردها به شکل زیر نمایش داده خواهد شد:
ملاحظه می کنید که این نسبت در مرز محدوده سبز رنگ قرار گرفته و به این معنی است که تفاوت عملکردهای بخشهای پشتیبانی در پایین ترین حد مطلوب است و لذا سازمان باید به این قضیه حساس شده و اقداماتی در جهت کاهش این شاخص انجام دهد.
توضیح: در این مطلب فرض شده است که خواننده مطلب، با نمایشگرهای مدرج آشناست. لازم به توضیح است که نحوه ایجاد نمایشگرهای مدرج و تنظیمات این نمایشگرها در یک مطلب دیگر به تفصیل شرح داده خواهد شد.
حال که با مقایسه شاخصهای عملکرد آشنا شدیم می توانیم مبحث شاخصهای انعطاف پذیری را آغاز کنیم.
شاخص عملکرد انعطاف پذیری (Flexibility)
شاخصهای عملکرد انعطاف پذیری نوع خاصی از شاخصهای مقایسه ای هستند که همانطور که در ابتدای این مطلب توضیح داده شد، میزان واکنش فرایندها به تغییرات بیرون از فرایند را نشان می دهند. برای آشنایی بیشتر با انواع شاخصهای عملکرد انعطاف پذیری بهتر است به چند مثال از این شاخصها در حوزه های مختلف عملکرد (زمان، هزینه و کیفیت) توجه کنید:
زمان
- مقایسه میانگین زمان انطباق کارمندان جدید قبل و بعد از فرایند محور شدن استخدام
- مقایسه میانگین زمان رسیدگی به درخواستها قبل و بعد از استخدام کارشناسان جدید پشتیبانی
- مقایسه میانگین زمان تعمیر تجهیزات، قبل و بعد از خرید تجهیزات جدید
هزینه
- مقایسه هزینه سرانه قبل و بعد از دورکاری
- مقایسه سود عملیاتی قبل و بعد از دورکاری
- مقایسه هزینه تدارکات قبل و بعد از تغییر تامین کننده
کیفیت
- مقایسه میانگین رضایت مشتریان، قبل و بعد از افزایش قیمتهای محصولات
- مقایسه رضایت مشتریان، قبل و بعد از تغییر سیاست پشتیبانی (از حضوری به راه دور)
- مقایسه کیفیت پشتیبانی قبل و پس از تغییرات نیروی انسانی
دوره های زمانی، پارامتر اصلی شاخص انعطاف پذیری
ملاحظه می کنید که تقریبا در تمام مثالهای بالا، اثر گذشت زمان بسیار مشخص و مشهود است. یعنی این که یک شاخص، در دوره زمانی قبل از تغییر و بعد از تغییر اندازه گیری می شود و از مقایسه آنها متوجه پیشرفت یا پسرفت نسبت به اهداف استراتژیک سازمان می شویم. به این ترتیب می توانیم نتیجه بگیریم که شاخصهای عملکرد انعطاف پذیری حالت خاصی از شاخصهای عملکرد مقایسه ای است.
شاخص انعطاف پذیری زیرمجموعه شاخص عملکرد مقایسه ای
گزارشهای شاخص عملکرد انعطاف پذیری نوع خاصی از گزارشهای مقایسه شاخصهای عملکرد است که مبنای مقایسه در این گزارشها، عملکرد در دوره های زمانی است. بنا بر آنچه گفته شد، می توانیم بگوییم که گزارشهای شاخص عملکرد انعطاف پذیری، یک شرط زمان و تاریخ انجام کار را به شرایط احتمالی دیگر اضافه می کند.
نمایش شاخص انعطاف پذیری در نمودارهای ستونی
از آنجایی که در تنظیمات نمایشگرهای مدرج، امکان شرط گذاری روی تاریخ انجام کار وجود ندارد لذا برای اندازه گیری و گزارش شاخص انعطاف پذیری باید از نمودارهای ستونی استفاده کنیم. برای نمونه به مثال زیر توجه کنید:
در این مثال، عملکرد زمان رفع اشکال کارشناسان پشتیبانی از 0.75 در خرداد به 0.8 در تیرماه ارتقا پیدا کرده است و به این معنی است که عملکرد کارشناسان پیشرفت داشته است. حال فرض کنید می خواهیم این عملکرد را به تفکیک بخشهای پشتیبانی نمایش دهیم. در این صورت، نمودار زیر را خواهیم داشت:
این نمودار نشان می دهد که عملکرد بخش مالی (ستون زرد رنگ) از خرداد به تیر بهتر شده اما در عوض عملکرد بخش مدیریت اطلاعات (ستون آبی) بدتر شده است. اما در مجموع عملکرد بخش پشتیبانی (ستون قرمز) بهتر شده است.
انتخاب پارامترهای گزارش شاخصهای عملکرد انعطاف پذیری
در هر صورت انتخاب پارامترهای گزارش بستگی به سلایق و نیازهای مرکز و نیز بستگی به نوع تحلیل داده های فرایند دارد. برای مثال در این نوع از گزارشها، محور افقی زمان ، نمایشگر دوره های زمانی سه ماهه یا فصلی است. یعنی این که مراکز و سازمانها گرایش دارند که گزارشهای دوره ای فصلی از نتایج کارهای خود را مشاهده کنند و با تحلیل این داده ها میزان همسویی فعالیتهای خود با اهداف سازمان را اندازه گیری نمایند.
پارامتر دوم در این گزارش، انتخاب شاخص عملکرد مورد نظر است. بسته به اهداف سازمان و داده هایی که از فعالیتهای متعدد سازمان بدست می آید، مدیر مرکز تشخیص می دهد و تصمیم می گیرد شاخص عملکرد مناسب را انتخاب و شاخص انعطاف پذیری این شاخص را مورد سنجش قرار دهد.
سوال برای تفکر بیشتر: دو رویکرد برای سنجش تغییرات عملکرد فرایندها وجود دارد:
1) رویکرد اول این است که یک تغییری در سازمان انجام می شود و سپس گزارشهای سنجش شاخصهای عملکرد تهیه می شود تا میزان تاثیرپذیری و واکنش فرایند به تغییرات اندازه گیری شود
2) رویکرد دوم این است که گزارشها بصورت منظم تهیه می شود و با مشاهده و تحلیل داده های گزارش، به دنبال علل تغییرات می گردیم.
رویکرد اول یک رویکرد پسینی و رویکرد دوم یک رویکرد پیشینی نسبت به تحلیل و برآورد تغییرات است. به نظر شما سنجش شاخصهای عملکرد انعطاف پذیری مربوط به کدامیک از این رویکردهاست؟
انتخاب ماهیت زمان انجام کار
همانطور که در گزارشهای ستونی مشاهده کردید، محور افقی گزارش از نوع تاریخ است که با زمان انجام کار مرتبط می باشد. برای زمان انجام کار دو گزینه را می توانیم انتخاب کنیم:
- زمان شروع کار
- زمان انجام آخرین وظیفه کار
در نگاه اول ممکن است فکر کنیم که همواره باید زمان آغاز کار را ملاک قرار دهیم اما واقعیت این است که این انتخاب به عواملی مانند "متوسط مدت زمان کارها (از آغاز تا پایان)" و "طول دوره زمانی" در گزارش (روز، هفته، ماه، فصل و ..) بستگی دارد. در واقع اگر ماهیت فرایندها به شکلی است که در دوره زمانی آغاز و در همان دوره خاتمه می یابد، در این صورت گزینه اول (زمان شروع کار) گزینه مناسبی است اما اگر کارها به شکلی است که در یک دوره آغاز و معمولا در دوره دیگر خاتمه می یابد، آنگاه در این حالت بهتر است گزینه دوم یعنی زمان انجام آخرین وظیفه کار ملاک سنجش قرار بگیرد.
توضیح: در گزارشهای ستونی همانند نمایشگرهای مدرج، متغیرها و فرمولها تدوین می شود و علاوه بر آن تنظیمات دیگر از جمله نحوه انتخاب محتوا و فرمت زمان انجام کار و ... انجام می شود که این موارد در یک مطلب دیگر به تفصیل شرح داده خواهد شد.