انجمن‌ها

در بخش اول از این مبحث (سنجش شاخص عملکرد فرایند)، نحوه تعیین معیارهای کمی کارها (زمان، هزینه و کیفیت) در وظایف توضیح داده شد. دقت کنید که این معیارهای کمی، عملکرد یک تراکنش (انجام وظیفه) خاص را می سنجد. به بیان دیگر این سنجش عملکرد در سطح وظیفه است. حال گام بعدی این است که سنجش عملکرد در سطح کار، اندازه گیری شود.

سنجش معیارهای کمی کار در وضعیتها: گام دوم برای سنجش KPI فرایند

برای سنجش عملکرد در سطح کار، باید به نوعی به شاخصی برسیم که عامتر از شاخصهای تک تک وظایف و به عبارت بهتر دربرگیرنده آنها باشد. روشی که در سیستم مدیریت فرایندها برای این کار استفاده شده این است که معیارهای کمی در ایستگاههای گردش کار (وضعیتها) اندازه گیری شود. در این روش مجموع زمانها و هزینه های وظایف از آغاز تا یک وضعیت خاص و کیفیت کار در آن وضعیت خاص، محاسبه می شود. به عبارت دیگر در وضعیتها، شاخصهای کمی هزینه و زمان کار به شکل تجمعی اندازه گیری و تعیین می شود اما شاخص کمی کیفیت متفاوت است و در سطح کار اندازه گیری و تعیین می شود. لازم به توضیح است که تاثیر کیفیت وظایف بر کیفیت کار الگوی از پیش تعیین شده ای ندارد که در ادامه بیشتر توضیح داده خواهد شد.

ویژگی تجمعی معیارهای کمی زمان و هزینه در وضعیتها

ویژگی اصلی وضعیتها این است که مقدار معیارهای کمی در هر وضعیت، برای معیارهای زمان و هزینه، سرجمع مقادیر از وظیفه آغاز تا آن وضعیت است. در نهایت، این داده های تجمعی، ماده خام گزارش شاخص عملکرد زمان و هزینه گردش کار (KPI) خواهد بود. برای مثال به بخشی از دیاگرام گردش کار پشتیبانی (تیکتینگ) توجه کنید:

در این دیاگرام، مدت زمان انجام سه وظیفه "اعلام مجاز بودن دریافت پشتیبانی" ، "ارجاع کار به کارشناس" و "انجام کار درخواست شده" در وضعیت "در انتظار فیدبک از مشتری" تجمیع می شود. دقت کنید که تنها وظایفی که معیار مدت زمان برای آنها تعیین شده در این تجمیع سهم خواهند داشت و در این مثال برای سه وظیفه فوق این کار انجام شده است.

یادآوری: مدت زمان انجام وظیفه آغاز و نیز وظایف خودکار در حالت عادی صفر است و لذا برای این وظایف، معیار زمان تعیین نمی شود.

تنظیمات معیارهای کمی کار در وضعیتها

 برای آشنایی با این تنظیمات، بهتر است ابتدا نگاهی به محاوره اصلاح اطلاعات وضعیت بیندازیم:

همانطور که می بینید، در هر وضعیت، تنظیمات معیارهای زمان، هزینه و کیفیت در سه ناحیه جدا از هم انجام می شود.

تاثیر در عملکرد انجام کار

آنچه که در اولین نگاه به شکل فوق متوجه می شویم این است که در هر سه ناحیه زمان، هزینه و کیفیت، گزینه انتخابی (checkbox) وجود دارد که از طریق آن، تعیین می شود که این معیار در عملکرد کار تاثیر دارد یا نه (این گزینه ها با خط قرمز مشخص شده است). بنابراین تا زمانی که این گزینه تیک نخورده باشد، معیارهای کمی مرتبط با آن، در این وضعیت خاص، تاثیری در سنجش شاخص عملکرد کار نخواهد داشت. بنابراین در اینجا این سوال پیش می آید:

سوال مهم: اساسا کدام وضعیتها در عملکرد انجام کار تاثیر گذار هستند و در وضعیتهای تاثیر گذار کدام معیار را باید اندازه گیری و تعیین کنیم؟

جواب این است که بر مبنای اهداف تعیین شده و نوع شاخص عملکرد مورد نظر، باید وضعیتهای تاثیرگذار بر عملکرد کار را انتخاب کنید و سپس تنظیمات لازم را انجام دهید. در ادامه سعی می کنیم با ارائه مثالهای واقعی در هر سه معیار زمان، هزینه و کیفیت، این موضوع را بیشتر بشکافیم.

تعیین هدف برای عملکرد زمان انجام کار

برای مثال فرض کنید هدف ما این است که میانگین زمان انجام خدمات پشتیبانی را تا حد امکان کمتر کنیم تا تیکت ها با سرعت بیشتری رسیدگی شود. به این ترتیب یک شاخص عملکرد بنام "مدت زمان یک کار پشتیبانی از آغاز تا پایان" در نظر می گیریم. در این صورت برای اندازه گیری این شاخص، کافی است همانند شکل زیر، در وضعیت "پایان" و در ناحیه "زمان" گزینه تاثیر در زمان عملکرد کار را تیک بزنید:

با تیک زدن گزینه "در عملکرد زمان انجام کار تاثیر دارد" شما تعیین می کنید که زمان انجام کار از آغاز تا وضعیت پایان (کل زمان انجام یک کار) در سنجش شاخص عملکرد تاثیر داشته باشد. حال برای مقایسه و تعیین میزان مطلوبیت عملکرد کار نیاز به تعیین یک حداکثر برای زمان انجام کار هستیم:

تعیین حداکثر برای زمان انجام کار

تعیین حداکثر به دو روش ثابت و خروجی تابع انجام می شود:

نوع ثابت

در مثال بالا، مقدار ثابت 3 ساعت برای حداکثر زمان انجام کار تعیین شده است لذا  اگر کل زمان انجام کار بیشتر از 3 ساعت طول بکشد آنگاه عملکرد کار از نظر زمان انجام کار،  بد خواهد بود. همانطور که می دانید شاخصهای عملکرد کارها در گزارش محوری کارها قابل نمایش است. لذا برای درک بهتر این موضوع، بهتر است نگاهی به گزارش محوری کارها داشته باشیم.:

همانطور که ملاحظه می کنید، دو کار در وضعیت پایان (Ticket بسته شد) وجود دارد که کار اول در مدت زمان 19 ساعت و 37 دقیقه و کار دوم در مدت 1 ساعت و 59 دقیقه انجام شده است. حال با توجه به این که مدت انجام کار اول از مدت حداکثر (3 ساعت) بیشتر است لذا در ستون "عملکرد زمان بد" عدد 1 نمایش داده می شود و به معنی این است که عملکرد این کار از نظر زمان مطلوب نیست. برعکس چون مدت زمان انجام کار دوم از حداکثر تعیین شده (3 ساعت) کمتر است لذا این کار مطلوب محسوب شده و در ستون "عملکرد زمان خوب" عدد 1 برای این کار نمایش داده می شود.

نوع خروجی تابع

در روش ثابت برای تمام انواع کارهای پشتیبانی یک زمان حداکثر ثابت در نظر گرفته شد اما واضح است که در واقعیت اصلا به این شکل نیست و کارها بسته به ماهیت خود، در زمانهای متفاوتی قابل انجام هستند. بنابراین در این موارد باید در یک تابع اجرایی و بر اساس دسته بندی ماهیت کار، میزان حداکثر زمان انجام کار را محاسبه و خروجی این تابع را در تنظیمات ذخیره کنید.  به یک مثال در این زمینه توجه کنید:

تابع براساس نوع درخواست پشتیبانی

فرض کنید در یک گردش کار پشتیبانی، در یک فیلد انتخابی ساده بنام نوع درخواست  (reqKind) نوع کار با گزینه های زیر تعیین می شود:

نوع درخواست

• نصب و راه اندازی
• نصب مجدد
• ارتقای نسخه
• آموزش مجدد
• رفع اشکال تلفنی
• رفع اشکال حضوری

تابع تعیین حداکثر براساس نوع درخواست به شکل زیر خواهد بود:

همانطور که می بینید عبارت پیشوند تابع تعیین حداکثر زمان انجام کار در وضعیتها، WorkStatusKPIDuration است. در این تابع حداکثر مدت زمان انجام کار در متغیر workMaxTime ذخیره و تعیین می شود. یادآوری می شود که واحد این متغیر "روز" است و مقدار آن به شکل یک عدد اعشاری بین 0 و 1 است که کسری از یک روز را نشان می دهد. مثلا 0.25 یعنی 24 * 0.25= 6  ساعت. در محاوره زیر این تابع به عنوان تابع حداکثر تعیین شده است:

تفاوت تعیین حداکثر در وظایف و وضعیتها

در اینجا ممکن است این سوال پیش بیاید که :در تنظیمات شاخص عملکرد در وظایف، حداکثر زمان برای وظیفه "انجام کار توسط کارشناس" تعیین شده بود، حال چه نیازی به تعیین مجدد تابع برای حداکثر زمان انجام کار در وضعیت وجود دارد؟

جواب این است که اولا در وضعیت، یک وظیفه خاص مد نظر نیست و سرجمع زمان تمام وظایف از آغاز تا وضعیت مورد نظر محاسبه می شود و نکته دوم که مهمتر است این است که در وظایف می توانیم برای گذر از حداکثر رخداد سیگنال کنیم و در واقع واکنش سریع به عدم رعایت زمان نشان دهیم اما در وضعیت اینگونه نیست و گذر از حداکثر، تنها در گزارش محوری و نمایش میزان مطلوبیت کار موثر خواهد بود. بنابراین به یک اصل مهم در سنجش شاخص عملکرد فرایند می رسیم:

اصل مهم: تعیین حداکثر شاخصها در وظایف یا وضعیتها، به این بستگی دارد که بخواهیم در برابر شاخص عملکرد فعال (Active) یا منفعل (Passive) باشیم. اگر فقط هدفمان این است که گزارش شاخصهای عملکرد را مشاهده کنیم کافی است وضعیتها را تنظیم کنیم اما اگر می خواهیم برخورد فعال داشته باشیم و در لحظه گذر از حدود، مطلع شده و واکنش نشان دهیم آنگاه باید حدود را در وظایف مشخص کنیم و به محض عدم رعایت حدود، یک رخداد سیگنال کنیم.

سنجش عملکرد کار در وضعیتهای میانی

در مثالی که زده شد، عملکرد کار در کلیت آن مورد سنجش قرار گرفت و لذا لازم بود که کار در وضعیت پایان ( پس از خاتمه) مورد بررسی قرار بگیرد.  اما در سیستم مدیریت فرایندها این امکان وجود دارد که عملکرد کار قبل از خاتمه و در وضعتیهای میانی نیز اندازه گیری شود. به این ترتیب کار در زمان اجرا تحت نظارت قرار می گیرد و مدیر سیستم می تواند از طریق گزارشهای محوری کارهای با عملکرد بد (نامطلوب) را تشخیص داده و تصمیمهای مناسب برای رفع این مشکل را اتخاذ نماید. برای نمونه به شکل زیر که یکی از وضعیتهای میانی گردش کار پشتیبانی را نشان می دهد توجه کنید:

• وضعیت در انتظار انجام کار توسط کارشناس

ملاحظه می کنید که تیکت پس از ارسال توسط مشتری و بررسی اولیه، و استعلام از بخش فروش، در صورت داشتن قرارداد پشتیبانی، به کارتابل سرپرست فرستاده می شود و سپس سرپرست، این تیکت را به یکی از کارشناسان ارجاع می دهد. واضح است که مجموع مدت زمان استعلام از بخش فروش و مدتی که سرپرست برای تصمیم گیری صرف می کند معیار مهمی در عملکرد گردش کار است چون هرچقدر این مدت بیشتر شود، کار دیرتر به جریان خواهد افتاد که تاثیر منفی بر شاخص عملکرد مورد نظر ما خواهد داشت. برای سنجش عملکردکار در این وضعیت، تنظیمات زیر را باید انجام دهیم:

می بینید که مقدار حداکثر 30 دقیقه برای این وضعیت در نظر گرفته شده است و به این معنی است که سرجمع زمان کار از آغاز تا این وضعیت نباید از 30 دقیقه بیشتر شود و در غیر این صورت عملکرد کار از نظر زمان، نامطلوب (بد) برآورد خواهد شد. حال به گزارش محوری شاخص عملکرد توجه کنید:

ملاحظه می کنید که مدت زمان انجام کار تا وضعیت مورد نظر، 2 ساعت و 24 دقیقه و 47 ثانیه بوده که از حداکثر تعیین شده (30 دقیقه) بیشتر است لذا در ستون "عملکرد زمان بد"، عدد 1 نمایش داده شده و به این معنی است که عملکرد زمان این کار در این وضعیت مطلوب نیست.

تعیین هدف برای عملکرد هزینه فرایند

یکی از اهداف عمده فرایندها، کاهش هزینه هاست. بنابراین می توانیم برای سنجش و کنترل هزینه های کار ، یک مقدار حداکثر تعیین کنیم و عملکرد کارها را بر مبنای این حداکثر اندازه گیری و پایش کنیم. برای مثال در گردش کار پشتیبانی (تیکتینگ) انجام وظایف در مراحل مختلف مختلف ممکن است هزینه های متفاوتی را به همراه داشته باشد اما ما در اینجا فرض می کنیم که می خواهیم روی هزینه در وضعیت "در انتظار تصمیم سرپرست پشتیبانی"، عملکرد هزینه کار را اندازه گیری کنیم. برای درک بهتر این وضعیت، بخشی از دیاگرام گردش کار مرتبط با این وضعیت در زیر نمایش داده شده است:

در این گردش کار حلقه ای وجود دارد که پس از انجام کار توسط کارشناس، مشتری بازخورد خود را ارسال می کنید و سپس در وضعیت "در انتظار تصمیم سرپرست پشتیبانی" قرار می گیرد. حال در این وضعیت، سرپرست با توجه به نتیجه کار و بازخورد مشتری، تصمیم می گیرد کار را ببندد یا اینکه مجددا برای رفع نواقص به کارشناس ارجاع دهد. هزینه اصلی که در این روند ایجاد می شود، هزینه انجام کار توسط کارشناس است  و بدیهی است که به تعداد تکرار این حلقه، هزینه پشتیبانی زیادتر می شود. به این ترتیب می توانیم یک شاخص عملکرد با عنوان "مقدار هزینه انجام کار توسط کارشناس پشتیبانی" تعریف کنیم و مقدار این شاخص را در وضعیت فوق مورد سنجش قرار دهیم.

تنظیمات عملکرد هزینه در وضعیت مورد نظر (در انتظار تصمیم سرپرست پشتیبانی)

برای این کار باید تنظیمات زیر را در برگه "شاخص عملکرد" و در ناحیه هزینه انجام دهیم:

با تیک زدن گزینه "در عملکرد هزینه انجام کار تاثیر دارد" شما تعیین می کنید که هزینه انجام کار از آغاز تا وضعیت فوق در سنجش شاخص عملکرد هزینه تاثیر دارد. حال برای مقایسه و تعیین میزان مطلوبیت عملکرد هزینه کار نیاز به تعیین یک حداکثر برای هزینه هستیم:

تعیین حداکثر برای هزینه انجام کار

تعیین حداکثر به دو روش "ثابت" و "خروجی تابع" انجام می شود:

نوع ثابت

در مثال بالا ملاحظه می کنید که مقدار حداکثر 60 واحد برای هزینه انجام کار در این وضعیت تعیین شده است. یعنی اگر هزینه انجام کار از آغاز تا این وضعیت کمتر از 60 واحد باشد عملکرد هزینه کار مطلوب (خوب) و در غیر اینصورت نامطلوب (بد) خواهد بود. برای نمونه به گزارش شاخص عملکرد این گردش کار توجه کنید:

ملاحظه می کنید که در این مثال، هزینه سرجمع هر چهار کار تا این وضعیت (در انتظار انجام کار توسط کارشناس)، کمتر از میزان حداکثر (60 واحد) می باشد و لذا عملکرد هزینه برای تمام کارها خوب است. حال فرض کنید در این وضعیت، سرپرست پشتیبانی از میان چهار کار موجود، سه کار را به دلیل عدم رضایت مشتری یا وجود نواقص کاری، مجددا به کارشناس ارجاع دهد و یک کار را خاتمه دهد در این صورت، برای سه کار برگشت داده شده، یک وظیفه انجام کار اضافی با هزینه 20 واحد اضافه می شود. در این حالت، گزارش شاخص عملکرد هزینه به شکل زیر تغییر می کند:

مشاهده می کنید که برای سه کار اول، هزینه سرجمع برابر با 75 واحد است که از حداکثر (60 واحد) بیشتر است و لذا این عملکرد هزینه این سه کار، بد گزارش شده است اما کار چهارم دوباره کاری نداشته و به همین دلیل خوب گزارش شده است. با توجه به نتایج فوق می توانیم عملکر کلی هزینه را بصورت کمی محاسبه و نمایش دهیم. عملکرد کلی شاخصهای کمی با فرمول زیر محاسبه می شود:

 تعداد کارهای با عمکرد خوب +  تعداد کارهای با عملکرد بد /  تعداد کارهای با عملکرد خوب   = عملکرد کلی شاخص

 0.25 = عملکرد کلی هزینه

در گزارش محوری شاخص عملکرد کارها، عملکرد کلی شاخصهای عملکرد بصورت گرافیکی و به شکل یک درجه نمایش داده می شود لذا با یک نگاه به نمایشگر گرافیکی می توانیم تصویری از شاخص عملکرد کارها داشته باشیم:

خروجی تابع

در روش ثابت فرض بر این است که حداکثر هزینه سرجمع برای تمام کارهای پشتیبانی یک مقدار ثابت است. اما در واقع اینطور نیست و در عمل، هزینه انجام انواع خدمات پشتیبانی متفاوت است و لذا به تبع آن، مقدار حداکثر هزینه نیز باید متفاوت و تابعی از نوع درخواست باشد. برای مثال حداکثر هزینه تعیین شده برای یک رفع اشکال تلفنی حتما باید با حداکثر هزینه یک نصب و راه اندازی در محل مشتری متفاوت باشد. در این موارد می توانیم یک تابع حداکثر هزینه برای وضعیت مورد نظر ایجاد کنیم و پارامترها و شرایط مورد نظر خود را در این تابع پیاده سازی کنیم. در این حالت، خروجی این تابع، مقدار حداکثر هزینه خواهد بود. برای نمونه به تابع زیر توجه کنید:

همانطور که می بینید، عبارت پیشوند برای تابع حداکثر هزینه در وضعیت عبارت WorkStatusKPICost است و در این تابع نمونه، محتوای فیلد نوع درخواست (reqKind) تعیین کننده میزان حداکثر هزینه است که در متغیر workMaxCost ذخیره می شود که خروجی تابع نیز می باشد. در این صورت تنظیمات هزینه در برگه مشخصات شاخص عملکرد، به شکل زیر خواهد شد:

تعیین هدف برای کیفیت فرایند

یکی دیگر از اهداف فرایند، بالا بردن کیفیت انجام کارهاست اما کیفیت یک مفهوم چندوجهی و پیچیده است که تعریف و سنجش آن در هر گردش کار به راحتی شاخصهای زمان و هزینه نیست. در ادامه، برای روشن تر شدن این موضوع به دو ویژگی اختصاصی کیفیت می پردازیم:

کیفیت کار، مستقل از کیفیت اجزای کار

برخلاف شاخصهای زمان و هزینه، مفهوم کیفیت کار بطور مستقل معنی دار است و لزوما از کیفیت تک تک وظایف بدست نمی آید. برای مثال ممکن است در یک گردش کار، تک تک وظایف کیفیت بالایی داشته باشند اما کیفیت کار پایین باشد.  برای مثال فرض کنید در یک گردش کار تامین کالا، وظایف متعددی وجود دارد مثل استعلام قیمت، تایید مدیر مالی، تایید مدیر تدارکات، تایید مدیرعامل و .... واضح است که اگر تمام این وظایف با بهترین کیفیت هم انجام شود، وجود وظایف متعدد و اضافی برای تایید، بطور حتم کیفیت کار را پایین خواهد آورد.

کیفیت وضعیت هم ارز کیفیت کار

برخلاف شاخصهای زمان و هزینه، مفهوم کیفیت برای وضعیتها معنی ندارد و لذا در وضعیتهای و مراحل مختلف کار نیز همین مقدار است که به عنوان کیفیت اندازه گیری و گزارش می شود.

تاثیر متفاوت کیفیت وظایف در کیفیت کار

مطالب بالا به این معنی نیست که اساسا کیفیت وظیفه هیچ تاثیری در کیفیت ندارد بلکه منظور این است که لزوما تاثیری ندارد و لذا در موارد زیادی می توانیم تاثیر کیفیت وظایف را در کیفیت کار لحاظ کنیم اما باید دقت کنید که این تاثیر یک الگوی ثابت و مشخص ندارد و بسته به گردش کار متغیر خواهد بود. برخلاف شاخصهای زمان و هزینه، کیفیت یک کار، لزوما سرجمع یا میانگین کیفیت وظایف نیست و در مواردی ممکن است حاصل ضرب کیفیتها باشد. برای مثال فرض کنید اگر کیفیت یک وظیفه آنقدر مهم و موثر باشد که اگر صفر شود آنگاه کیفیت کل کار نیز صفر گردد. نحوه تاثیر کیفیت وظایف در کیفیت کار از طریق یک تابع اجرایی انجام می شود که  در بخش بعد توضیح داده شده است.

تعیین کیفیت کار

به دلایلی که گفته شد، در سیستم مدیریت فرایندها امکان تعیین کیفیت کار بطور مستقل پیاده سازی شده است. تعیین کیفیت کار در برگه شاخص عملکرد در محاوره اصلاح اطلاعات گردش کار (شکل زیر) و به دو نوع ثابت و خروجی تابع انجام می شود:

نوع ثابت

در این روش یک مقدار ثابت برای کیفیت کار تعیین می شود:

همانطور که ملاحظه می کنید در این مثال، مقدار ثابت 0.65 برای کیفیت کار تعیین شده است.

نوع خروجی تابع

اگر کیفیت کار به شرایط و حالت کار بستگی داشته باشد آنگاه می توانیم از طریق یک تابع اجرایی، کیفیت کار را تعیین کنیم. به مثالهای زیر در این مورد توجه کنید:

مثال 1: ثبت کیفیت کار توسط کارشناس در یک فیلد خاص

برای مثال فرض کنید یک فیلد عددی اعشاری بنام کیفیت کار (workQuality) وجود دارد که در یک مرحله از کار و توسط کارشناس ورود اطلاعات می شود. در این صورت تابع کیفیت به شکل زیر خواهد بود:

ملاحظه می کنید که خروجی این تابع، مقدار فیلد کیفیت کار (workQuality) است.

مثال 2: تاثیر بازخورد مشتری در کیفیت کار

فرض کنید مشتری در مرحله تعیین بازخورد، عددی را به عنوان میزان رضایت (satisfactionLevel) خود ارسال می کند  که یک عدد اعشاری بین 0 تا 1 است. حال می خواهیم میانگین میزان رضایت و  مقدار فیلد کیفیت کار (workQuality) را به عنوان کیفیت کار تعیین و اندازه گیری کنیم. در این صورت تابع کیفیت به شکل زیر خواهد بود:

مثال 3: تاثیر کیفیت وظیفه در کیفیت کار

فرض کنید در گردش کار پشتیبانی، کیفیت وظیفه انجام کار توسط کارشناس در کیفیت کار موثر است. حال می خواهیم حاصل ضرب کیفیت این وظیفه در مقدار فیلد کیفیت کار را به عنوان کیفیت کار تعیین کنیم. در این حالت، تابع کیفیت کار به شکل زیر خواهد بود:

در ادامه برای واضح تر شدن مطلب، به شرح بخشهای مختلف این تابع می پردازیم:

var quality=WorkState4.workQuality;

در این مرحله، مقدار فیلد کیفیت کار در متغیر quality  قرار می گیرد.

var logList=WorkState4.GetLogList(44);

برای پیدا کردن کیفیت یک وظیفه (در این مثال وظیفه "انجام کار توسط کارشناس" در یک تراکنش خاص باید از طریق متد GetLogList فهرست تراکنشهای وظیفه مورد نظر را استخراج کنیم. توجه کنید که پارامتر GetLogList کلید وظیفه می باشد که در اینجا 44 است. یادآوری می شود که خروجی این متد، آرایه ای با عناصر از جنس WorkLogInf است که کیفیت وظیفه، یکی از Property های این موجود می باشد.

از آنجایی که یک وظیفه ممکن است در یک حلقه تکرار شود، در این قسمت، ابتدا شماره آخرین تراکنش، در متغیر LastTrNum قرار می گیرد و سپس ویژگی کیفیت وظیفه (logList[lastTrNum].TaskQuality) در مقدار فیلد کیفیت وظیفه (quality) ضرب می شود. و در انتها مقدار همین حاصلضرب به عنوان خروجی تابع قرار می گیرد.

بهرحال با انتخاب تابع، تنظیمات کیفیت کار به شکل زیر تغییر می کند:

گزارش محوری شاخص عملکرد کیفیت

در شکل زیر یک گزارش شاخص عملکرد کیفیت را مشاهده می کنید:

در این گزارش:

1. یک کار که با خط آبی مشخص شده است، در وضعیت "در انتظار ارجاع به کارشناس" است که کیفیت انجام کار آن 0.88 است و چون این وضعیت در عملکرد کیفیت کار بی تاثیر است لذا عملکرد کیفیت برای این کار نامشخص می باشد.
2. یک کار که با رنگ سبز مشخص شده است در وضعیت در انتظار انجام کار توسط کارشناس است و چون کیفیت کار بیشتر از حداقل تعیین شده برای این وضعیت است لذا عملکرد کار خوب ارزیابی شده است.
3.  و اما دو کار که با رنگ صورتی مشخص شده، در وضعیت "در انتظار فیدبک از مشتری " است و به این معنی است که کار توسط کارشناس انجام شده است. برای این دو کار، کیفیت وظیفه در کیفیت کار تاثیرگذار بوده ولذا عملکرد کیفیت این کارها به دلیل کمتر بودن از حداقل تعیین شده، بد گزارش شده است.
4. کیفیت کلی تمام کارها که با رنگ قرمز مشخص است، میانگین کیفیت کارها ست که با مقدار 0.75 نمایش داده شده است.

محاسبه عملکرد کلی کیفیت کارها

 شاخص عملکرد کیفیت کلی کارها نسبت تعداد کارهای با عملکرد خوب (1 کار)  را بر مجموع  کارهای با عملکرد خوب و بد (3 کار) است. فرمول محاسبه این شاخص به شرح زیر است:

تعداد کارهای با عملکرد کیفیت خوب + تعداد کارهای با عملکرد کیفیت بد / تعداد کارهای با عملکرد کیفیت خوب =شاخص کیفیت کلی کارها

0.33=شاخص کیفیت کلی کارها

در اینجا خالی از لطف نیست که نگاهی به نشانگر عملکرد کلی کیفیت بیندازیم که این عدد را به شکل گرافیکی نمایش می دهد:

سوالهایی برای تفکر بیشتر

سوال 1: در مثال بالا کیفیت کلی کارها 0.75 اندازه گیری شده است اما شاخص کیفیت کلی کارها 0.33 می باشد. به نظر شما علت این تفاوت در چیست و چرا شاخص کیفیت کلی کارها کمتر از میانگین کیفیت کارها شده است؟

سوال 2: همانطور که گفته شد، در محاسبه شاخصهای کلی عملکرد کارها، کارهای با عملکرد نامشخص دخالت داده نمی شود. بدیهی است که این قضیه دقت و صحت شاخص عملکرد را پایین می آورد و درصدی از خطا را به همراه خواهد داشت. به نظر شما آیا میزان و حد مجازی برای کارهای با عملکرد نامشخص وجود دارد؟ به بیان دیگر تا چه حد می توانیم کارهای نامشخص داشته باشیم تا بتوانیم به شاخص کلی عملکرد اعتماد کنیم؟