برای تعیین و سنجش شاخص عملکرد فرایند ، دو رویکرد وجود دارد: رویکرد ساده و رویکرد پیشرفته. آنچه که تاکنون و در مطالب قبلی توضیح داده شد، رویکرد ساده است به این معنی که سعی شده است تا با حداقل تنظیمات و برنامه نویسی، بتوانیم انواع ساده شاخصهای عملکرد کارها را اندازه گیری کنیم. بدیهی است که در قبال این سادگی، بخش از امکانات و انواع پیشرفته شاخصهای عملکرد را از دست خواهیم داد. بهرحال هرکدام از این رویکردها مزایا و محدودیتهای خاص خود را دارد که در ادامه و به تفکیک، شرح داده شده است:
ویژگی های رویکرد ساده به سنجش شاخص عملکرد کارها
در این روش، نحوه سنجش و مقایسه عملکرد زمان، هزینه و کیفیت کارها در سطح وظیفه و وضعیت و در محاوره های پیش تعریف شده، تنظیم و تدوین می شود. در واقع بخش بزرگی از سادگی این روش این است که در این روش، در محاوره تنظیمات هر وظیفه و وضعیت، یک برگه بنام شاخص عملکرد وجود دارد که تنظیمات سنجش و مقایسه عملکرد کارها در این برگه ها انجام می شود.
بخش دیگری از سادگی این روش، در تعیین معیار خوب و بد بودن عملکرد کارهاست. در این روش، برای شاخصهای عملکرد زمان و هزینه، یک مقدار حداکثر و برای شاخص کیفیت، یک مقدار حداقل تعیین می شود که معیاری برای "خوب" یا "بد" بودن عملکرد کار است. یعنی اگر میزان زمان و هزینه کار از مقدار حداکثر تعیین شده، بیشتر باشد عملکرد زمان و هزینه کار "بد" خواهد بود ولی در مورد کیفیت، اگر کیفیت کار کمتر از حداقل تعیین شده باشد، عملکرد آن "بد" و در غیر این صورت "خوب" خواهد بود. برای اطلاعات بیشتر در این مورد و آگاهی از جزئیات این رویکرد، به مستندات زیر مراجعه کنید:
سنجش شاخص عملکرد فرایند - (KPI)- روش ساده: 1- تعیین معیارهای کمی عملکرد در وظایف
سنجش شاخص عملکرد فرایند (KPI)- روش ساده: 2- معیارهای کمی کار در وضعیتها
حال که با ویژگیهای رویکرد ساده آشنا شدیم، بهتر است برای بدست آوردن امکانات و مزایای بیشتر در رابطه با سنجش شاخص عملکرد کارها، با رویکرد پیشرفته در این مورد آشنا شویم:
رویکرد پیشرفته در سنجش شاخص عملکرد کارها
در این روش، معیار اندازه گیری شاخصهای عملکرد کارها، کاملا انعطاف پذیر بوده و مدیر سیستم می تواند براساس سلایق و نیازهای خود شاخصهای عملکرد مورد نظر خود را تعیین و اندازه گیری نماید. اما در اینجا این سوال بنیادی مطرح می شود که اساسا چه ضرورت و نیازی به رویکرد پیشرفته داریم یا به بیان دیگر کاستی های روش و رویکرد ساده چیست که برای رفع آنها باید روش پیشرفته را استفاده کنیم؟
ضرورتها و مزایای رویکرد پیشرفته در سنجش شاخص عملکرد کارها
رویکرد پیشرفته، دستاوردها و مزایای متعددی دارد که سه مورد از مهمترین آنها به شرح زیر است:
مزیت اول: سنجش بیش از یک شاخص عملکرد در هر حوزه (زمان، هزینه و کیفیت)
در سنجش شاخص عملکرد کار به روش ساده، در هر وضعیت گردش کار می توانیم یک در هر حوزه، تنها یک شاخص عملکرد را اندازه گیری کنیم اما در روش پیشرفته این محدودیت وجود ندارد. در این زمینه به چند مثال توجه کنید:
مثال 1: شاخصهای متعدد برای عملکرد زمان
برای مثال در گردش کار پشتیبانی تیکتینگ و در وضعیت "در انتظار تصمیم سرپرست"، می توانیم مجموع مدت زمان انجام کار از آغاز تا این وضعیت را به عنوان شاخص عملکرد زمان اندازه گیری کنیم و با مقایسه آن با یک مقدار حداکثر، عملکرد خوب یا بد این کار را می سنجیم. حال فرض کنید بخواهیم علاوه بر این شاخص، دو شاخص دیگر برای سنجش عملکرد زمان تعیین کنیم. به این ترتیب سه شاخص به شرح زیر خواهیم داشت:
- زمان شناسایی و تعیین تکلیف تیکت: مدت زمان صرف شده از زمان ارسال تیکت توسط مشتری تا ارجاع کار به کارتابل کارشناس را زمان شناسایی تیکت می نامیم. در دیاگرام زیر وضعیت در انتظار انجام کار توسط کارشناس که با فلش قرمز مشخص است، دقیقا وضعیتی است که تیکت شناسایی شده است. در این وضعیت دو وظیفه "اعلام مجاز بودن خدمات پشتیبانی" (توسط کارشناس فروش) و "ارجاع کار به کارشناس" (توسط سرپرست) انجام شده است که مجموع مدت زمانهای انجام این دو وظیفه، زمان شناسایی می باشد. توضیح اینکه این شاخص میزان چابک بودن فرایند پشتیبانی در زمینه سرعت رسیدگی و توزیع تیکتها میان کارشناسان را می سنجد.
- مدت زمان انجام کار توسط کارشناس: با این شاخص، سرعت کار کارشناس مورد سنجش و ارزیابی قرار می گیرد. در شکل بالا ملاحظه می کنید که کار پس از انجام کار درخواست شده، و ارسال فیدبک توسط مشتری، در وضعیت "در انتظار تصمیم سرپرست پشتیبانی" قرار می گیرد و سرپرست برمبنای گزارش کار کارشناس و فیدبک مشتری تصمیم به خاتمه کار یا "ارجاع مجدد کار به کارشناس" را می گیرد. در این چرخه، ممکن است به دلیل نقص کار، وظیفه "انجام کار درخواست شده" تکرار شود که زمان انجام کار توسط کارشناس را افزایش خواهد داد.
- کل مدت زمان انجام کار: این شاخص کل مدت زمان کار از آغاز (ارسال تیکت توسط مشتری) تا انجام کار توسط کارشناس و ارسال فیدبک توسط مشتری (و احتمالا تکرار چرخه انجام کار + ارسال فیدبک + ارجاع مجدد به کارشناس) را شامل می شود.
ملاحظه می کنید که در وضعیت "در انتظار تصمیم سرپرست پشتیبانی"، و در روش ساده، امکان سنجش همزمان این سه شاخص وجود ندارد. دقت کنید که ممکن است براساس شاخص اول (زمان شناسایی تیکت)، عملکرد زمان انجام بد باشد اما همزمان براساس شاخص دوم (مدت زمان انجام کار توسط کارشناس) عملکرد زمان کار خوب باشد و مجموع این زمانها به اضافه مدت زمان فیدبک مشتری (شاخص 3) از حد مجاز بیشتر شود و به این ترتیب عملکرد کار "بد" ارزیابی شود. به عبارت دیگر، تعلل در وظایف کارشناس فروش، سرپرست یا ارسال فیدبک مشتری ممکن است مقدار کل زمان انجام کار را از حد مجاز بیشتر کرده اما کارشناس کار خود را به موقع و در حد مجاز انجام داده باشد.
مثال 2: شاخصهای متعدد برای عملکرد کیفیت
در روش ساده، در هر وضعیت گردش کار، می توانیم تنها یک مقدار حداقل تعیین کنیم و با مقایسه کیفیت کار با این مقدار، عملکرد خوب یا بد کار را اندازه گیری کنیم. حال فرض کنید در وضعیت در انتظار تصمیم سرپرست پشتیبانی، بخواهیم دو شاخص زیر را برای عملکرد کیفیت داشته باشیم:
1- کیفیت کار کارشناس: در این شاخص میزان اثربخشی کارشناس را اندازه گیری می کنیم. داده های این شاخص می تواند از یک فیلد ارزشیابی که توسط سرپرست وارد می شود استخراج شود. به بیان دیگر، سرپرست میزان کیفیت کار کارشناس را ارزیابی و امتیاز خاصی را برای او منظور می کند.
2- میزان رضایت مشتری: در این شاخص، میزان رضایت مشتری که در بازخورد او ثبت شده است، به عنوان شاخص کیفیت کار مورد سنجش قرار می گیرد.
ملاحظه می کنید که تنها در روش پیشرفته می توانیم همزمان این دو کیفیت را بسنجیم.
مزیت دوم: پیچیده بودن فرمول محاسبه کارهای خوب
در رویکرد ساده، معیار خوب یا بد بودن عملکرد کارها، مقایسه شاخص با یک مقدار پایه است. به این ترتیب برای شاخصهای زمان و هزینه، یک مقدار حداکثر و برای شاخص کیفیت، یک مقدار حداقل، تعیین می شود که معیاری برای خوب یا بد بودن عملکرد کار می باشد. اما در روش پیشرفته، محدود به یک معیار نیستیم و می توانیم هر فرمول دلخواه خود را برای محاسبه و سنجش خوب یا بد بودن کارها داشته باشیم. در این زمینه به مثالهای زیر توجه کنید:
استفاده از یک بازه بعنوان معیار عملکرد کار
مثال 1: شاخص عملکرد هزینه
در مورد هزینه، معمولا هدف این است که تا حد ممکن هزینه ها کاهش یابد اما در موارد زیادی این کاهش حدی دارد و اگر از یک میزان خاصی کمتر شود آنگاه در عملکرد کار اثر منفی خواهد داشت. برای نمونه به مثالهای زیر توجه کنید:
- هزینه بهداشت
- هزینه آموزش
- هزینه های رفاهی کارکنان
واضح است که در این موارد، یک حداقلی برای هزینه ها لازم است که عملکرد خوب کار را تضمین نماید. به عبارت دیگر اگر این هزینه ها از یک مقدار متعارف کمتر شود آنگاه تاثیر منفی و معکوس در عملکرد کار خواهد داشت. بنابراین در این موارد بجای این که مقدار پایه را مقدار حداکثر تعیین کنیم باید یک بازه هزینه را به عنوان پایه محاسبه عملکرد هزینه در نظر بگیریم. در این صورت اگر هزینه کار خارج از این بازه باشد، "بد" و در غیر این صورت "خوب" ارزیابی خواهد شد.
مثال 2: شاخص عملکرد زمان
اگرچه کاهش زمان یک معیار برای خوب بودن عملکرد کار است اما در مواردی اگر از یک مقدار حداقل کمتر شود آنگاه تاثیر منفی بر عملکرد کار خواهد داشت. برای مثال فرض کنید زمان معاینه یک بیمار توسط پزشک به عنوان یک شاخص عملکرد اندازه گیری شود. در این مورد اگر این زمان خیلی کم شود قطعا در عملکرد کلی فرایند درمان تاثیر منفی خواهد داشت لذا در این مثال هم بهتر است یک بازه زمانی را برای سنجش عملکرد زمان در نظر بگیریم و آن را معیار خوب یا بد بودن گردش کار قرار دهیم.
سوال برای تفکر بیشتر: در روش ساده، می توانستیم مقادیر حداکثر و حداقل را از طریق خروجی تابع انتخاب کنیم. بدیهی است که در توابع می توانیم هر فرمول پیچیده ای از جمله مقایسه با یک بازه را پیاده سازی کنیم. در این صورت چه نیازی به روش پیشرفته برای پیاده سازی فرمولهای پیچیده داریم؟
مزیت سوم: سنجش شاخص عملکرد کلی فرایند براساس واکنش فرایند به تغییرات (Flexibility)
در روش ساده، سنجش شاخص عملکرد کارها تنها براساس سه معیار زمان، هزینه و کیفیت کار انجام می شود. این سنجش در سطح کار انجام می شود و اگر بخواهیم عملکرد کلی کار (در سطح گردش کار) را اندازه گیری کنیم، برای عملکرد زمان و هزینه، جمع مقادیر شاخصهای تمام کارها و برای عملکرد کیفیت، میانگین کیفیت تمام کارها، اندازه گیری می شود. در واقع این تنها شاخصهایی است که در سطح گردش کار قابل سنجش می باشد. حال فرض کنید بخواهیم تغییرات شاخص عملکرد گردش کار را در شرایط مختلف بسنجیم و با هم مقایسه کنیم. یا مثلا فرض کنید بخواهیم میزان تاثیرپذیری و نحوه واکنش فرایند به تغییرات عمده از قبیل جایگزینی منابع انسانی جدید، بحران در شرایط اقتصادی و اجتماعی، و .. را بسنجیم. این نوع از شاخصهای عملکرد را شاخص عملکرد انعطاف پذیری (Flexibility) می نامیم. در این مورد به مثالهای زیر توجه کنید:
مثالهای مقایسه شاخصهای عملکرد در شرایط مختلف
مثالهای شاخصهای عملکرد انعطاف پذیری
ملاحظه می کنید که در مثالهای فوق، و در شاخص عملکرد فرایندها، معیارهای زمان، هزینه یا کیفیت کارها بطور مستقیم دخالتی ندارند بلکه تنها تعداد کارها با یک ویژگی یا یک شرط خاص است که تعیین کننده است. در چنین مواردی باید از رویکرد پیشرفته استفاده کنیم.